課程大綱：

上午：

• 客服人員的心態(tài)調(diào)整
• 什么叫積極思維方式，對(duì)我們有什么好處？
• 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)
• 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
• 什么叫“心中有佛”
• 分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人
• 積極說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí)
• 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)？
• 客服人員的人際交流基本功
• 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求？
• 冰山模式舉例

• 冰山模式告訴我們什么道理？
• 抓住了客戶的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
• 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？
• 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
• 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
• 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴？
• 討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么？
• 客戶的行為與個(gè)性分析 – DISC實(shí)用分析法
• D.I.S.C.各類(lèi)型的行為特征
• 你自己屬于什么類(lèi)型？
• 如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類(lèi)型？
• 如何根據(jù)不同類(lèi)型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式？

下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：

• 想客戶所想，急客戶所急的3A高效客訴處理模式：
• 確認(rèn)、感謝、肯定處理方案
• 錄像觀摩與學(xué)員練習(xí)：如何運(yùn)用3A模式
• 學(xué)員模擬狀況處理練習(xí)
• 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務(wù)技能：

• 什么叫S.T.A.R？
• S – 一站式服務(wù)
• T - 專業(yè)、可靠
• A – 換位體諒
• R – 靈活變通
• 白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)
• 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答

  結(jié)束