【課程形式】

案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+角色扮演

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

一、建立為客戶服務(wù)的理念

1、物流行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

• 產(chǎn)品可得性：缺貨率、滿足率、發(fā)出訂貨完成情況；

• 運(yùn)作績(jī)效：運(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補(bǔ)救

• 服務(wù)可靠性：完好、準(zhǔn)確到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤、提供正確信息。

2、客戶忠誠(chéng)度與滿意度帶給企業(yè)的利益

3、企業(yè)服務(wù)鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系

4、不良服務(wù)造成的重大損失

• 案例一、餐廳用餐經(jīng)驗(yàn)的啟示

• 案例二、《我的青春誰(shuí)做主》：錢小樣運(yùn)用了哪些技巧把房子成功銷售給一對(duì)老年夫婦？

• 案例三、知名作家六六大戰(zhàn)京東

• 案例四、奔馳漏油事件導(dǎo)致4S店宣告破產(chǎn)

二、物流客戶滿意核心——基于客戶感知的服務(wù)SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、客戶需求層次和期望的階梯

• 客戶的期望和感知 

• 服務(wù)的真實(shí)瞬間

2、物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）

• 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

• 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

• 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

• 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

• 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

3、為什么要關(guān)注SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（流程的重要性）

• 為什么客戶會(huì)抱怨我們？

• 為什么我們總是在同一個(gè)地方犯錯(cuò)誤？

• 為什么我們已經(jīng)很努力了，客戶還不滿意？

• 為什么我們的員工總被領(lǐng)導(dǎo)說執(zhí)行力不強(qiáng)？

• 用權(quán)力推動(dòng)、職能推動(dòng)，還是流程推動(dòng)管理

4、物流行業(yè)服務(wù)sop標(biāo)準(zhǔn)流程

• 訂單下發(fā)

• 現(xiàn)場(chǎng)管理

——提貨現(xiàn)場(chǎng)的管理

——協(xié)調(diào)裝貨的順序

——特殊需求

• 在途信息反饋

——正常情況：在規(guī)定時(shí)間反饋貨品在途情況

——異常情況：在異常發(fā)生規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供電話通知

　　      規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供郵件反饋

　　      規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供異常報(bào)告

• 到貨情況反饋

——每日對(duì)貨品到達(dá)情況進(jìn)行登記并每日發(fā)送

• 回單的整理及提交

• 對(duì)賬

• 發(fā)票的開具

5、服務(wù)流程優(yōu)化——基于客戶感知的服務(wù)流程管理

• 滿意度研究閉環(huán)流程

——確定研究指標(biāo)

——接觸點(diǎn)分析（用戶角度）

——研究設(shè)計(jì)

——測(cè)評(píng)模型構(gòu)建

——正式調(diào)查實(shí)施

——數(shù)據(jù)處理分析

——滿意度提升實(shí)施方案

——提升實(shí)施方案執(zhí)行

——客戶和產(chǎn)品/服務(wù)提供流程等環(huán)境有無(wú)重大變化？

• 全服務(wù)能力提升

——優(yōu)化服務(wù)資源配置

——提升服務(wù)人員能力

——加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控

——優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

——實(shí)行服務(wù)特別關(guān)懷計(jì)劃

• 全服務(wù)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)

——作業(yè)預(yù)備

——信息解碼

——需求確認(rèn)

——策略執(zhí)行

——效果反饋

——投訴處理

——系統(tǒng)改善

——服務(wù)流程的回路及起點(diǎn)

——系統(tǒng)效能分析

——改善方式及應(yīng)用工具

——員工的培養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)的修煉

三、提升客戶體驗(yàn)，達(dá)成客戶滿意

1、物流服務(wù)的六大等級(jí)

• 有問必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù) 專業(yè)顧問 長(zhǎng)期伙伴

2、物流服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素

3、客戶體驗(yàn)和心理需求分析

• 客戶的8種心理要素

——信任體驗(yàn)——專業(yè)交易、值得信賴

——便利體驗(yàn)——簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利

——承諾體驗(yàn)——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾

——尊重體驗(yàn)——公平對(duì)待、尊重個(gè)性

——自主體驗(yàn)——充分參與、自主掌控

——選擇體驗(yàn)——更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合

——認(rèn)知體驗(yàn)——關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知

——身份體驗(yàn)——彰顯身份、倍感榮耀

• 影響客戶體驗(yàn)的5大關(guān)鍵要素

——及 時(shí) 性：有即時(shí)使用和延遲使用

——服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

——關(guān)    系：加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段

——便 利 性：包括運(yùn)輸期間流程（前、中、后）的便利性

——品牌形象：包括針對(duì)物流企業(yè)的定位。

——費(fèi)    用：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比等。

• 化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

——理解感受

——道歉

——急切感

——道歉

—— 一步到位

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌

——缺少專業(yè)知識(shí)

——怠慢客戶

——缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

——承諾客戶自己做不到的事

——急于開脫責(zé)任