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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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一、意識篇
1、運用影響力，建立良好的客戶服意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
1.1服務的價值，就是創(chuàng)造客戶價值
認知客戶價值前，先認知客戶主觀
■ 客戶的性格與價值觀
■ 客戶認知取決于環(huán)境
米勒黑曼客戶價值理論
■ 組織利益的構成
■ 個人贏的構成
如何實現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價值
■ 保持強烈的好奇心
■ 高度的參與意識
■ 積極的解決能力
工具：米勒黑曼價值理論表單
二、溝通能力篇
1.1第一顆雷：清晰不夠
有原則的事——事先說清
解決問題——需求溝通九宮格
■ 聽問說的邏輯
■ 尋找問題產生的原因的三步驟
■ 理解對客戶產生的影響的三步驟
■ 探討解決的辦法的三步驟
溝通方式——有結構的表達與反饋：呈現(xiàn)解決方案的NFABE法則
■ 我們的產品（方案）特點
■ 我們的優(yōu)勢
■ 符合客戶的利益
■ 證明的力量
■ 如何使用優(yōu)化FABE技巧的“五線譜”
1.2第二顆雷：時機不好
事情的緩急性
人際的關系與狀態(tài)
1.3第三顆雷：實現(xiàn)不了
可實現(xiàn)的承諾或提議
有行為標準
先征求后補充
工具：需求九宮格表
NFABE法則
2、處理顧慮，推進合作
2.1處理顧慮的流程
第一情緒理論
客戶內心寫實
有效化解情緒的技巧運用
■ 認同策略的作用體現(xiàn)
■ 認同的二個方向
■ 認同的三個技巧
黃金圈法則
■ 對方不認同的原因
■ 找到問題背后的WHY
-“客戶謊言”背后晦澀的“真相”
■ 一起探討的HOW
- 激發(fā)興趣的方法
- 轉化認知的技巧
■ 達成共識的WHAT
- 主動承諾的技巧
- 雙贏思維的表達
- 跳出立場的意義
工具：顧慮處理話術表
3、拉近距離，建立客情關系
找到切入點
■ 具體切入
■ 客情關系的深挖點
■ 前期準備的運用思路
■ 現(xiàn)場控制話題的技巧
破解對方心理防御
■ 阿基米德定律與運用
心理趨同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴納姆效應的作用
推進關系
■ 讀人為王道
■ 對方可承諾
■ 關系可推進
工具：客情關系拉近邏輯圖
三、客戶心理與談判
1、談判的三個要點思維
對于開場的思維訓練——如何處理立場問題
對于過程的思維訓練——如何處理感受問題
對于結果的思維訓練——如何進行利益博弈
2、談判路徑圖
談判中的目標
■ 設定雙方目標
■ 這是真實的嗎
■ 有沒有備選的
談判中的籌碼
■ 強盜籌碼
■ 時機籌碼
■ 信息籌碼
談判中的路徑
■ 開場的方法
■ 抓主要矛盾
■ 解決思路
■ 博弈套路
■ 收場的關鍵
工具：
1、籌碼與目標圖表
2、談判路徑表
3、察顏觀色與客戶心理
判斷客戶身體語言的邏輯
識別能力訓練
3.2常見的頭部動作與客戶心理
3.3常見的情緒掩飾與客戶心理
3.4常見的手部動作與客戶心理
3.5常見的腳部動作與客戶心理
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