第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點影響行為

• 公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)

• 工作是我們的舞臺

• 樹立工作的信心

第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣

• 禮者，敬人

• 禮之用，和為貴

• 內(nèi)心的尊重及美好

• 贏在舉手投足間

第三節(jié)：服務(wù)中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑

• 目光-最靈動的服務(wù)語言

   注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  

• 微笑-最打動人心的服務(wù)

  微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造

• 發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

• 著裝得體注意細節(jié)

• 互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點評形象得體及需注意提升的細節(jié)。

第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    

• 服務(wù)過程之三心：

服務(wù)前的誠心

服務(wù)中的愛心

服務(wù)后的謝心

• 服務(wù)前準備

心態(tài)的準備

形象的準備

工具的準備

環(huán)境的準備

• 服務(wù)中的儀態(tài)：

恭候式站姿：要點講解、訓(xùn)練

規(guī)范的手勢：要點講解、訓(xùn)練

互動：訓(xùn)練

• 服務(wù)中的手勢及指引

 客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓(xùn)練

互動：訓(xùn)練

• 乘務(wù)員服務(wù)過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：

舉手招迎

微笑服務(wù)

站立服務(wù)

禮貌問候

雙手遞接

禮貌送別

第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀

• 禮貌用語

• 規(guī)范用語

• 溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）

• 與人溝通中的語氣語調(diào)

• 傾聽乘客說話時的注意事項

• 溝通中的心理學(xué)

用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

• 溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…

• 學(xué)會自我溝通

• 心理學(xué)之合理情緒ABC

• 常想一二

• 認識情緒，自我情緒管理

第七節(jié)：成長在服務(wù)提升的路上

• 客戶在乎的是什么

• 掌握不同乘客的心態(tài)

• 客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）

案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務(wù)員說到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問她到XX哪里，謝小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。 

案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；

案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時

• 不同類型乘客的服務(wù)技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

話多型

難纏型

• 努力解決客戶需求

• 因您而變，因客戶而變

• 保持服務(wù)的品質(zhì)

• 讓不同客戶因你而滿意

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！ 

賈倩老師主題課程輪訓(xùn)授課現(xiàn)場分享：